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水滴保:累计为超40万用户进行1V1主动保单讲解服务

发布时间:2024-09-13 18:52   来源:中国网   

“近年来线上购险率明显提高,未来线上渠道将继续保持增长,用户行为变迁预示互联网保险发展前景广阔。同时,用户对保险服务质量需求更高,理赔服务水平直接影响用户购险意愿。保险行业应充分利用科技优化保险配置服务、提升理赔服务水平、提高产品定制能力,提升互联网保险专业化水平。”9月11日,北京大学中国保险与社会保障研究中心专家委员会委员、清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心原研究负责人、教授朱俊生出席水滴保服务生态大会暨2024年“金融教育宣传月”活动时表示。

图:北京大学中国保险与社会保障研究中心专家委员会委员、清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心原研究负责人、教授朱俊生

线上购险渠道显著增长,90%保险消费者需要导购服务

朱俊生表示,近年来,互联网保险用户行为发生了很多变化,如何提高互联网保险服务的专业水平尤为关键。从用户群体来看,80后、90后成为保险实际购买主体,也是未来5—10年中重要的潜力购买主体,他们对新技术接受程度更高,更倾向于“明确化”和“定制化”产品;从购险渠道来看,线上渠道普遍提高,尤其50岁以上群体在线购险比例也有显著提升。

在用户需求方面,由于保险产品选购的专业性较高,用户的专业化配置意识和配置能力不足,容易出现错配或者重复投保却无法叠加理赔的多配问题。研究显示大多数保险中介平台用户需要导购服务,帮助确定保险产品是否适合。此外,理赔是用户购买保险时最看重的因素,理赔是否相对简单,赔付时间是否相对短,能够直接影响用户的购险意愿。在产品选择方面,老年人、带病体用户等特殊群体,对定制化的保险有强烈的需求。

朱俊生认为,互联网保险可以在服务、产品、理赔三个环节带来提升。比如增加保单讲解、主动跟踪和回访的服务,结合科技能力提升对保险产品的定制能力,通过互联网科技优化流程等。另外,消费者对智能化理赔的感知最强,大多数用户认为智能化理赔可以提升售后体验。

水滴保深化“三好服务”:为超40万用户进行1V1主动保单讲解

水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟介绍,42%的用户不知道该如何配置保险,需要专业人员帮助;有48%的用户吐槽保险条款复杂难懂,需要通俗易懂的阐述和讲解;55%的用户在理赔材料提交环节遇到过困难,超过30%的老年用户需要亲友帮助完成线上理赔操作。保险用户服务需求呈现线上化、个性化、托管化趋势,保险服务也必须持续进行创新和升级。

今年4月,水滴保推出以好服务、好产品、好理赔为核心的“三好服务” ,并不断深耕,以期覆盖保险规划、产品定制、理赔服务等保险服务全流程,持续提升用户服务价值。

图:水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟

好服务方面,水滴保为投保用户增加了1V1主动保单讲解服务,在用户购买保险后,服务人员经授权同意后会主动讲解保险条款、保障内容、理赔流程等关键信息,并对保单服务进行全程跟踪和主动回访。目前已有超40.99万用户使用过主动保单讲解服务,服务累计时长约15210.82小时。

此外,水滴保还组建了保险规划师团队,规划师需要学习保险产品、医学与核保、全险种保障配置、职业道德和法律合规等164类课程,每位保险规划师的平均学习时长达337.4小时,力求为用户提供细致专业的1V1的风险检视和家庭保障规划服务与讲解。截至目前,已经累计为 81439个家庭提供深度保险规划。

好产品方面,截至2023年底,水滴保累计服务超过1.1亿保险客户,与国内近百家保险公司达成合作,推出1357款高性价比保险产品。并且逐步把带病人群、老年人群、孕期人群、下沉市场用户等更多的“边缘用户”纳入保障范围,为特殊人群定制更多高性价比的保险产品。2024上半年,在水滴保上线的产品中,定制产品占比超过80%,平均每月上线超12款定制产品,新增35款老年友好定制产品和29款带病用户可投产品。

好理赔方面,截至目前,累计协助用户完成62.53万件理赔案件,累计理赔金额达16.53亿元。依托水滴大模型和AI能力,水滴保极大地提升了理赔效率。数据显示,水滴保“帮帮赔”简易案件平均结案时效降至2.3小时,理赔材料一次通过率达97.25%。24小时赔付最快到账时间仅用了6分钟;1V1理赔专线服务了3449位用户,申请理赔环节提效16%;超时垫付功能接入了28个产品,符合条件的用户将获得保额100%的先行垫付。

图:水滴保持续深耕“三好服务”

此外,水滴保发起倡议,在北京保险中介行业协会、专家、媒体和广大用户的见证下,联合14家保险公司成立“三好服务联盟”,从产品供给侧创新、理赔服务深度协同、服务响应通道共建、科技赋能提效、用户信息保护等五大方面,全流程提升用户服务体验。此外,水滴保还成立首批三好服务“大众评审团”,邀请不同行业的用户深度体验保险全流程服务,将保险服务好坏的投票权交给用户。

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